新华网天津11月18日电（记者王井怀）家家户户都在用电，家家户户都在交电费。从以前排队交费到现在指尖一点轻松搞定，交费方式变化折射时代之变。
“您家电费余额已不足50元，请及时充值。”不久前，家住天津市河西区的赵唐君收到95598智能外呼电话提醒。从营业厅实地交费到随时随地一键交费，十年来智能化、个性化的用电方式已融入人们的日常生活。
95598电话服务智能语音机器人已上线三年。“智能语音机器人可以有效分流基础业务，将有限的人力释放出来，投入到客户诉求更复杂、更急迫的业务上。”国网客服中心智能服务管理专责李承桓说。
记者了解到，十年前家里停电了基本只有一个热线电话可以打，不同地区电力服务时间、服务标准也不同。到2014年国家电网实现95598热线集中统一运营，统一服务流程、标准等，全天候受理客户诉求，客户服务不再受时间、空间、渠道的限制。
2018年3月开始，国网客服中心着手打造统一互联网线上服务平台“网上国网”App，逐步实现全业务线上办理、全天候“一站式”服务。
“网上国网”App线上业务涵盖办电、交费等传统电力业务及新能源汽车服务等新兴业务，构建不见面办电、企业大额交费、转供电费码等多个特色场景。
目前，国家电网经营区域内26家省级电力公司实现企业客户办电“一证办”，24家省级电力公司实现居民客户办电“刷脸办”，34家地市供电公司实现水电网（气暖）联办。
“‘网上国网’App让数据多跑路、群众少跑腿，免去了客户证件整理、上传、核对等流程，办电效率显著提升。”“网上国网”运营中心产品策划部副主任王庆贤介绍说。
国网客服中心盘活“业务+技术”服务资源，支撑电力营销服务智能化升级，与8家省级电力公司试点开展电费提醒、档案校核等智能外呼服务，累计外呼91.29万户客户，24小时电费结清率50%以上。
从十年前单一的电话服务，到如今拥有95598热线电话、“网上国网”App、网站、微信、短信等多维的服务渠道；从十年前240万件的全渠道业务量，到2021年的39亿件，国网客服中心已成为全球规模最大、服务人口最多、功能最全的电力客户服务中心。
