近日，南开大学一位在读博士在微博上为患病父亲求助的帖子，让天津12345政务服务便民热线受到广泛关注，一句“私信我们帮你”感动了很多人。昨日，记者从12345热线了解到，疫情期间类似这种服务群众、排忧解难的案例每天还有很多。
“感谢津沽大地在这一过程中帮助过我们的所有人，让普通的我们不‘普通’。”1月11日，津南区咸水沽镇市民李女士发微博表示，自己母亲就诊于肿瘤医院，面临出院急需安排车辆接回家，希望有关部门核实尽快派车接送。12345热线微博受理人员看到后，第一时间联系市民了解具体情况，并立即将工单加急转派津南区政府。次日，市民反映的问题得到解决。
“我们是天津奥的斯电梯公司，企业有份文件涉及项目，需紧急寄到成都，加盖原始章，因疫情无法找到快递收件。希望政府部门可以对企业进行大力援助。”1月12日，12345热线营商环境专席接诉后，第一时间联系沟通市道路运输管理局、市邮政管理局、顺丰快递以及天津滨海国际机场等多个部门，并及时派单至市交委政务服务处进一步处理，经该处协调对接市邮政有关部门，邮件于1月14日上门揽收，17日送达成都，回访中，企业表示问题已得到解决，非常满意。
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“从1月8日我市发生奥密克戎变异毒株本土疫情以来的10多天里，12345热线日均受理总量超过4万件，最高达到4.74万件，较疫情发生前高出近2倍。”市便民专线服务中心运行管理部部长马鹏说，“作为全市的疫情受理专线，天津12345热线紧急启动了应急响应预案，通过统筹调配人员、调整班制、延长班时等多种措施，确保群众7×24小时来电及时接通、诉求处置到位。”
为给群众提供更加精准的答复，12345热线密切关注天津政务网、津云、天津广播等官方媒体发布的最新疫情防控政策措施，实时更新疫情防控知识库。据市便民专线服务中心质量保障部副部长龚欢欢介绍，“因受疫情影响，群众来电中出现了负面的情绪波动，不少电话耗时比平时高2倍甚至更多。对此，我们也动态更新了一些心理学常识进入知识库，及时安抚群众不安情绪。”
同时，12345热线与各区疫情防控指挥部实时保持联系，动态会商分析热点、难点问题，及时解决群众反映的人员滞留、医疗救治、隔离管控等诉求，积极回应群众期盼。此外，热线还通过微博、微信等新媒体渠道，关注网民诉求及网络舆情，及时回应、引导、解答、追踪网民关切的疫情问题与实际困难。
“当前，热线持续处于超负荷运转状态，群众来电可能会出现排队等待情况。从近期话务趋势分析，上午9点半到12点，下午2点半到4点半，是热线来电高峰，如果反映情况不是非常紧急，可以选择避开高峰时段来电，或拨打属地疫情防控咨询服务电话；如果比较紧急，又遇到了排队情况，可以通过12345热线微博、微信渠道将问题反映给我们，我们会在第一时间受理。”市便民专线服务中心运行管理部管理人员荆爱民说。
“通过分析疫情诉求数据、监测舆情信息，12345热线专项工作团队，会同市卫生健康委、大数据管理中心、各区政府，聚焦解决‘健康码’变色、核酸检测结果查询、重点场所疫情防控、聚集性活动等重点问题，并建立长效快处机制。与此同时，热线还就群众反映的热点问题，进行挂账盯办、跟踪问效，推动问题落实到位。”市便民专线服务中心主任许春梅说，今后，12345热线还将持续拓宽疫情信息反馈渠道、开设12345居家远程座席、推广12345防疫一键通、开发疫情防控系统，倾力为群众交上满意答卷。（刘平）
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